В каких случаях лучше всего звонить в техподдержку провайдера | ulcomnet.ru
Описания услуг

В каких случаях лучше всего звонить в техподдержку провайдера

ulcomnet.ru > Новостной блог > Интернет > В каких случаях лучше всего звонить в техподдержку провайдера
Последние новости
  • Онлайн-касса
    Как оплатить домашний телефон онлайн
  • сменить оператора и сохранить номер
    Можно ли сохранить номер телефона при смене оператора?
  • Кнопки домашнего телефона
    Как сменить тариф домашнего телефона МГТС

2020-12-09


В каких случаях лучше всего звонить в техподдержку провайдера

У каждого пользователя интернета иногда возникают сложности, требующие компетентной помощи. Для решения трудных задач у каждого провайдера существует служба технической поддержки. Действие сотрудников этого отдела четко регламентировано инструкциями. Однако не каждый пользователь понимает, в каких случаях следует звонить в техподдержку, и что именно нужно говорить.

Предварительная проверка

Работники горячей линии обязаны отвечать на любые вопросы, касающиеся обслуживания сети, соответствующего оборудования, информировать о наличии поломок, проведении работ. Часто решение задачи посильно для самого пользователя, и нет смысла ожидать на линии связи с оператором. Перед тем как набрать номер, следует осуществить проверку по пяти пунктам:

  1. Убедиться, что в помещении есть электричество. Проснувшись утром, абонент может попробовать зайти в свой аккаунт социальной сети и, не обнаружив доступа, сразу позвонить провайдеру, а потом окажется, что просто нет света.
  2. Проверить, наличие средств на лицевом счете. Нередко абонплата снимается в начале месяца, если у вас индивидуальный график, тогда необходимо следить за ним самостоятельно.
  3. Попробовать зайти на страницы разных интернет-ресурсов. Иногда происходит блокировка определенных сайтов по причинам, не связанным с работой провайдера.
  4. Убедиться в целостности проводов и наличии физического соединения. Особенно это актуально, если в доме есть питомец. Также провод может оказаться пережатым, мог выпасть кабель из разъема.
  5. Проверить исправность оборудования, находящегося в доме. Роутер должен быть включен в сеть, должны отображаться индикаторы.

Нелишним будет вспомнить, что именно произошло перед тем, как перестал работать интернет: обновлялась ОС, отсоединяли/присоединяли провода, были перебои с подачей электропитания.

В 40% случаев после такого мониторинга звонить на горячую линию не придется.

Обращение в техподдержку: на какую линию звонить

Для более быстрого и компетентного обслуживания клиентов у крупных провайдеров работает две или даже три линии технической поддержки. На первой работают специалисты среднего уровня, в обязанности которых входят:

  • информирование о неполадках и/или работах на линии;
  • выявление элементарной проблемы путем задавания наводящих вопросов;
  • перенаправление на специалиста второй линии, когда требуется профильная помощь.

Если на роутере погасла лампочка, и требуется просто перезагрузка маршрутизатора, с этим помогут разобраться специалисты первой линии. Если для восстановления доступа нужны серьезные настройки – потребуется профильный специалист.

Правила общения с технической поддержкой

Первым, кто ответит на звонок, может быть голосовой робот или автоинформатор. Он координирует обращение, сразу направляя к нужному специалисту. Это удобно и для провайдера, и для клиента. Таким образом, не придется нескольким людям рассказывать о своей проблеме, постоянно ожидать соединения.

Набрав номер горячей линии, нужно действовать по алгоритму:

  1. Внимательно выслушать робота. Это может быть как инструкция, так и информирование, например, об аварии на линии.
  2. После “живого” соединения необходимо спокойно и максимально кратко (по существу) рассказать о возникшей проблеме. Здесь необходимо отбросить эмоции и говорить только факты. Следует быть готовым назвать номер лицевого счета, личные данные абонента, адрес подключения. Если соединение прервалось, то в большинстве случаев информацию о поломке и сведения для идентификации придется повторить.
  3. Настроиться на сотрудничество. Представитель провайдера может задавать разные вопросы, которые иногда могут казаться слишком простыми, но следует понимать, что ответы абонента дают возможность провести диагностику на расстоянии. Важно четко следовать инструкциям сотрудника техподдержки – только так получится решить проблему.

Разговаривая с оператором, следует помнить, что ведется запись разговора (должно прозвучать предварительное уведомление). Рекомендовано соблюдать деловой тон общения, потому что негативные и эмоциональные высказывания не ускорят разрешение ситуации.

Если представитель провайдера проявил неуважение или некомпетентность, можно подать на него письменную жалобу руководству. При составлении документа потребуется написать его Ф.И.О., поэтому в начале общения следует попросить оператора представиться.

basicprovider



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *