Домашний интернет – как организована поддержка у разных провайдеров | ulcomnet.ru
Описания услуг

Домашний интернет – как организована поддержка у разных провайдеров

ulcomnet.ru > Новостной блог > Интернет и Технологии > Домашний интернет – как организована поддержка у разных провайдеров
Последние новости
  • Онлайн-касса
    Как оплатить домашний телефон онлайн
  • сменить оператора и сохранить номер
    Можно ли сохранить номер телефона при смене оператора?
  • Кнопки домашнего телефона
    Как сменить тариф домашнего телефона МГТС

2020-06-15


Обычно, чем крупнее провайдер, тем больше денег он тратит на телефонную поддержку и тем хуже она у него работает. Это обидный, но общеизвестный парадокс. Домашний интернет нуждается в поддержке. Вот пример типичного звонка крупному провайдеру:

  • ожидание на линии, пока ответит телефон;
  • диалог с автоматизированными системами: «ваш звонок очень важен для нас»;
  • выслушивание человека или робота, который читает бесполезный мануал;
  • ожидание подключения специалиста;
  • со специалистом уж как повезет: попадется нормальный – все поймет и все объяснит, а вот не повезет, тут уж берегите нервы…

Международный институт управления клиентами (ICMI) недавно провел исследование, которое показало: 92 из сотни менеджеров по обслуживанию полагают, что работа специалистов клиентской поддержки нуждается в коренном улучшении, а 74 считают, что мешают их труду заскорузлые процедуры родной компании. Между тем, возрастает сложность вопросов от пользователей, что требует повышения квалификации сотрудников поддержки.

Люди часто сами могут справиться с простыми вопросами, ответы на которые собраны в мануалах. Опыт и навыки пользователей растут быстрее, чем квалификация сотрудников, обязанных отвечать на их вопросы. Поэтому ответ специалиста «Пожалуйста, подождите на линии» становится самым популярным.

В некоторых организациях установлена автоматизированная система cost-per-contact — контроля стоимости телефонных переговоров, когда отвечающий специалист не должен превысить определенный лимит времени на связи с клиентом. Из-за этого он через заданное время либо обязательно отключается, либо переводит диалог на другого оператора.

Некоторые предприятия, интернет-провайдеры, даже монетизируют звонки: специально удерживают клиента на линии продолжительное время, чтобы успеть сообщить рекламную информацию и предложение типа «Если хотите приоритетную поддержку – рекомендуем купить пакет «Элитный».

Кабельные провайдеры лидируют в списке компаний с наихудшей клиентской поддержкой: это однозначный вывод института ICMI. Там обычно вы или общаетесь с роботом, или с человеком, которого специально обязали говорить, как робот.

У кого реально хорошая техподдержка?

  1. Как правило, чем меньше провайдер, тем важнее для него каждый клиент, поэтому и хорошие специалисты клиентской поддержки там на вес золота.
  2. Средние провайдеры, услуги которых реально лучше, чем у конкурентов, чтобы удержать свое место на рынке, часто нанимают очень хороших специалистов. Но берут за это дополнительные деньги с клиентов – либо включая эту сумму в общую абонплату, либо предлагая отдельную услугу специальной технической поддержки, а чаще и так, и так.
  3. Если очень высока конкуренция, как например в Москве, многие новые компании, которые стремятся вклиниться в рынок со своими услугами, сознательно предлагают лучшие варианты за меньшие деньги. Для пользователей это отличный способ получить всё и не переплатить.

Как говорить с техподдержкой:

  • держите себя в руках;
  • не спускайте пар на специалиста поддержки;
  • если чувствуете, что «закипаете» – сосчитайте до десяти, сделайте глубокий вдох;
  • не требуйте вызвать начальника.

Разговор на повышенных тонах не поможет вам решить техническую проблему, а напротив, помешает. Например, обиженный специалист может вместо кардинального способа решения проблемы предложить вам сиюминутное исправление. И уже скоро вам придется опять звонить за помощью с той же проблемой.

А вызов начальника означает, что вас просто переключат на другого оператора, которого предупредят о том, что вы не в духе. Помните также, что ваши слова записываются. Это может быть использовано против вас.
Эксперты рекомендуют по возможности использовать для общения с поддержкой социальные сети, чаты, специальные письменные формы заявок. Так больше надежды, что вы сохраните нервы.

Негативный отзыв о провайдере на популярном сайте – самое эффективное оружие, которые вы вправе применить, когда ваша проблема не решена.

Как выбрать провайдера?

Если вы поищете на сайтах рейтинги, то в основном вверху окажутся такие компании: ОнЛайм, МГТС, Старлинк, АКАДО, RiNet и другие подобные. Чаще всего рейтинги являются прямым результатом рекламы: кто больше потратил на нее, тот и выше в рейтинге. Поэтому рекомендуем изучить предложения всех провайдеров, расположенных в вашей зоне доступа, и составить мнение о них не из рекламы, а изучив реальные мнения людей. Как правило, ваши ближайшие соседи пользуются чьими-то услугами – поговорите с ними. Но не забывайте, что сосед-любитель общения в социальных сетях, сосед-кинолюб и сосед-геймер дадут вам очень разную информацию. Определитесь, что нужно вам, и ищите вариант для себя. Обязательно найдете.



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *